Acea, gli affari di Caltagirone Editore passano anche per l’appalto del call center

Appalto ottenuto senza gara dal 2008. Nel 2012 business favorito dal caso delle bollette pazze che ha però impattato sui conti della società romana dell'acqua e della luce

Una volta trovata la quadra sul nuovo amministratore delegato di Acea, al sindaco di Roma Ignazio Marino resteranno da regolare ben altre questioni con il socio Francesco Gaetano Caltagirone, proprietario del 16,34% della società capitolina dell’acqua e della luce. Prima fra tutte quella del call center Acea800 e dei suoi rapporti con l’azienda di outsourcing E-Care di cui il costruttore-editore è socio al 15 per cento attraverso la Caltagirone Editore, poco dietro alla Astrim (47,8%) che ha come primo azionista Unicredit, anche se ha dato le sue quote in pegno a Mittel, la finanziaria bresciana cara a Giovanni Bazoli. Fino alla campagna elettorale del 2013 per il Campidoglio, poi, della E-Care era azionista anche Alfio Marchini, ex candidato sindaco al comune di Roma che interpellato in merito ricorda di non avere da tempo il controllo diretto o indiretto della società. Nel 2008 la Acea, tramite la controllata Acea8cento, assegna alla E-Care i servizi di “gestione overflow chiamate”, ovvero il surplus di telefonate della clientela che la società da sola non riesce a smaltire attraverso il suo call center in pieno conflitto d’interesse e senza alcuna gara d’appalto. La società, in buona sostanza, eredita il contratto triennale vinto nel 2005 dalla neoacquisita B2win di Caltagirone con una gara europea. I vertici di Acea, all’epoca guidata dal manager in area Pd, Andrea Mangoni, ora a capo della Sorgenia dei De Benedetti, ritengono infatti di poter assegnare la gestione delle chiamate in eccesso senza ricorrere a un bando perché si tratta di una piccola quota dell’insieme delle telefonate ricevute (10%).

Nei fatti però il rinnovo dell’appalto si trasforma in un ottimo affare per la E-Care. Complice anche lo scandalo delle bollette pazze, ovvero dei problemi del sistema informatico Acea che, per errore, recapitava bollette sovradimensionate provocando le ire e le denunce degli utenti. Risultato: all’inizio dello scorso anno la multiutility, di cui il Comune di Roma ha il 51%, è stata costretta a ricapitalizzare Acea8cento, l’azienda dei call center controllata al 100% da Acea che nella prima semestrale 2012 ha registrato un peggioramento della marginalità della divisione energia per via dei “maggiori costi esterni registrati da Acea800 in parte legati alle attività di outsourcer per complessivi 1,9 milioni”. Alla fine dell’anno il bilancio risulta poi anche più oneroso: l’incremento dei costi di gestione delle telefonate della clientela, legato a doppio filo con la vicenda delle bollette pazze con cifre stratosferiche per consumi solo presunti, aveva infatti portato Acea8cento a chiudere il 2012 con una perdita da quasi 1,7 milioni, in netto peggioramento rispetto all’esercizio precedente. Come se non bastasse l’azienda, di cui è amministratore unico Rita Bizzoni, moglie del segretario nazionale del Sunia (Sindacato Unitario Nazionale Inquilini e Assegnatari), Luigi Pallotta, è poi anche appesantita dall’indebitamento di 6,8 milioni. Di questa somma, 4,5 milioni sono denari da versare ai fornitori fra cui principalmente la E-Care spa (3,5 milioni) “per gestione di overflow e overtime del contact center”, cioè per integrare i servizi di Acea8cento.

Manna dal cielo per la E-Care che non naviga in acque tranquille. La società, nella quale quattro anni prima Caltagirone aveva apportato la sua omologa azienda di outsourcing, B2Win appunto, aveva dovuto infatti utilizzare la riserva sovrapprezzo azioni per parte della copertura di 3,3 milioni di euro di perdite 2011 realizzate l’anno antecedente. Nel 2012 poi, quando l’affare delle bollette pazze era nel pieno e la Federconsumatori offriva ormai delle vere e proprie guide per salvarsi dagli indebiti salassi targati Acea, E-Care, che a maggio 2012 ha incorporato la E-Care Contact, migliorava decisamente i conti chiudendo l’esercizio con un utile prima delle imposte da 477mila euro. Certo, in termini di risultato netto, l’azienda era rimasta in rosso (621mila euro), ma in una situazione nettamente migliore rispetto all’anno prima e con un fatturato in crescita del 5,5% a 62 milioni.

Di sicuro E-Care, azienda che impiega 1.732 persone, ha beneficiato della crisi che ha spinto diverse imprese ad esternalizzare alcuni servizi fra cui i call center. Tanto più che può già contare su una serie di società pubblico-private come l’azienda pubblica dei trasporti milanesi Atm e quella romana Atac o il gestore degli spazi commerciali Grandi Stazioni (controllata dallo Stato attraverso le Ferrovie, ma partecipata dallo stesso Caltagirone tramite la Vianini Lavori), oltre che su imprese private importanti come la Sorgenia di De Benedetti, Banca Intesa, Vodafone, Fastweb, Telecom e persino il Gruppo 24 Ore editore del quotidiano economico Il Sole24Ore e la principale agenzia di stampa del Paese, l’Ansa. Senza contare la commessa dell’Istituto nazionale di statistica. 

“Sulla base dei contratti esistenti e delle iniziative commerciali in corso, – si legge nella relazione sulla gestione del bilancio chiuso al 31 dicembre 2012 della E-Care spa – nel 2013 si prevede una crescita del fatturato ancor più marcata (+7%) anche in ragione del previsto avvio di nuove attività a più alto valore aggiunto”. E del resto, secondo il management di E-Care, il buon portafoglio di clienti permette alla società di dormire sonni tranquilli: “Il miglioramento della redditività operativa conseguito nel 2012 è stato principalmente raggiunto tramite il mantenimento della profittabilità delle commesse che, a fronte di un incremento del 5% del fatturato, hanno mantenuto un livello di marginalità in linea con quello dell’esercizio precedente”. Comunque, a scanso di equivoci, per meglio riorganizzarsi, E-Care indica già nel bilancio 2012 che per l’anno successivo ha intenzione di avvalersi della cassa integrazione in deroga per una parte del proprio personale. Così oltre ai fortunati appalti della multiutility controllata dal Comune, la società di Caltagirone e soci potrà fruire anche degli ammortizzatori sociali pagati dai contribuenti. Di positivo c’è che alla fine, nel 2013, la E-Care tornerà in pareggio mantenendo i livelli occupazionali. Quanto ad Acea, al momento è in corso una gara d’appalto per chiamate in eccesso per l’affidamento dei servizi di call-center e back office “da aggiudicarsi al prezzo più basso”. La gara dovrebbe concludersi entro l’autunno. Intanto E-Care continuerà a gestire il servizio. A prezzi che però già oggi Acea800 ha tagliato di circa il 20 per cento. Non resta quindi che attendere per vedere chi vincerà l’ambita commessa.