Dal 13 giugno 2014 in tutta l’Unione Europea si applicheranno nuove regole in materia di diritti dei consumatori. Una normativa nel segno della trasparenza che dovrebbe dare una spinta all’e-commerce, vale a dire al commercio elettronico su Internet, al telefono o comunque al di fuori dei negozi.
La direttiva europea, entrata in vigore lo scorso 26 marzo (83/2011/UE), ha il chiaro obiettivo di dare delle regole universali e omogenee a tutta Eurolandia, offrendo maggiori garanzie su tutti i contratti a distanza con un controvalore superiore ai 50 euro che si tratti di libri, vestiti, scarpe, cosmetici, dvd o prodotti elettronici.
E l’esercito di quanti, comodamente seduti sul divano di casa, si dedicano allo shopping online è decisamente in crescita. In Italia – secondo l’indagine condotta da Human Highway per Netcomm – su 30,5 milioni di individui che compongono l’universo di Internet (sopra i 15 anni), 16,2 milioni hanno fatto un acquisto online negli ultimi 3 mesi, mentre quasi 11 milioni sono acquirenti abituali. Per un giro di affari che si aggira intorno ai 14 miliardi di euro. Del resto, affidarsi alla rete per fare acquisti oltre che comodo è anche più economico rispetto alle compere nel negozio tradizionale, riuscendo a trovare prodotti a prezzi più vantaggiosi.
Vediamo nel dettaglio le novità.
Più tempo a disposizione
I consumatori hanno più tempo per restituire un prodotto di cui non sono soddisfatti: 14 giorni contro i 10 previsti in precedenza. Mentre, dopo aver comunicato di voler restituire la merce, l’acquirente digitale ha altre due settimane a disposizione per spedirla. Il commerciante online, invece, dovrà rimborsare le somme di denaro entro 14 giorni dal giorno in cui ha ricevuto notizia dal cliente della restituzione della merce. Praticamente potrebbe essere costretto a rimborsare il dovuto anche se i prodotti acquistati non sono stati ancora recapitati. Inoltre, se il cliente non era stato informato dal venditore della possibilità di restituire la merce, non risulterà responsabile neppure di un eventuale danneggiamento o deterioramento dei prodotti mandati indietro.
Trasparenza spese
Il negoziante è obbligato a dichiarare i costi che il consumatore dovrà sostenere in caso di restituzione della merce. E se le spese non sono state palesate in anticipo, allora i costi di restituzione saranno a carico del venditore.
Fase precontrattuale
È richiesta la massima trasparenza da parte del venditore online che deve comunicare obbligatoriamente all’acquirente la propria identità e tutte le caratteristiche dei beni, il prezzo totale, il costo di spedizione, le modalità di pagamento e la durata della garanzia. Informazioni, che se dovessero mancare, darebbero un potere immediato di rivalsa al consumatore.
Restituzione merce
Dovrà essere indicata chiaramente la possibilità per il consumatore di restituire la merce, specificandone anche le modalità per esercitarla (condizioni, termini e procedure). Inoltre i venditori online hanno l’onere di dimostrare di aver rispettato tutti questi obblighi informativi.
Contratti a distanza
Cambiano le regole anche per le vendite a catalogo e telefoniche: prima di spedire un prodotto o abilitare un servizio, il venditore deve mandare un contratto in forma cartacea da far firmare al cliente. Solo allora la vendita potrà intendersi valida a tutti gli effetti. Ma, per evitare che questo obbligo disincentivi le vendite a distanza, l’Ue sta anche considerando l’introduzione di meccanismi di registrazione digitale certificata, come la firma elettronica.
Tariffe base per i numeri telefonici dedicati
Al consumatore non può essere imposto di pagare un costo superiore alla tariffa base della linea telefonica utilizzata dall’impresa per essere contattato dal consumatore per avere informazioni sul contratto concluso (a esempio numeri dedicati all’assistenza post-vendita). La tariffa base è stabilita da ciascun operatore telefonico in relazione alla linea utilizzata.
Maggiore protezione nell’acquisto di contenuti digitali
Per chi acquista contenuti digitali sono previste informazioni più trasparenti: il venditore dovrà chiarire eventuali limiti di compatibilità con i dispositivi hardware e software e gli eventuali limiti di riproducibilità dei contenuti stessi.
Sanzioni
Il commerciante che non rispetta le nuove regole andrà incontro a una sanzione che può oscillare da un minimo di 5mila euro (50mila euro in caso di gravi violazioni) a un massimo di 5 milioni di euro.
Al bando i trucchetti
Sul fronte dell’utilizzo delle carte di credito per gli acquisti online, la normativa prevede il divieto per i venditori di richiedere un sovrapprezzo a chi paga con determinate tesserine. Ad esempio, è il caso dell’acquisto dei biglietti aerei che prevedono un costo aggiuntivo se si paga con la carta di credito, rispetto alla carta elettronica. Ed è sempre vietato inserire nel sito web delle caselle pre-flaggate per vendere automaticamente anche altri beni o servizi, diversi da quello scelto dal consumatore. È il caso, per esempio, di certe coperture assicurative non richieste che i commercianti online cercano spesso di rifilare all’acquirente.
Su Internet,invece, oroscopi, ricette, suonerie e giochi elettronici non potranno più essere pubblicizzati come ‘gratis’, salvo poi nascondere costosi abbonamenti mensili o settimanali. I consumatori dovranno confermare esplicitamente di avere compreso che l’offerta è a pagamento. In caso contrario, il consumatore non è vincolato al contratto e, dunque, non è obbligato a pagare.
I contratti esclusi
Si tratta dei contratti: di credito al consumo, a distanza di servizi finanziari, multiproprietà, contratti stipulati con l’intervento di un pubblico ufficiale (tra cui i notai) e quello turistici.
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