Call center, stop a telefonate mute: entra oggi in vigore il regolamento del Garante

Al via le nuove regole dell'Autorità per la privacy sulle chiamate delle società di telemarketing a cui non risponde nessun interlocutore: secondo le nuove disposizioni, dovranno essere interrotte trascorsi tre secondi dalla risposta. Gli operatori, inoltre, sono tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici, così da consentire eventuali controlli

Entrano in vigore le nuove regole del Garante della privacy sulle cosiddette “telefonate mute”. Dopo numerose proteste da parte dei cittadini, da oggi i call center dovranno rispettare le regole fissate dall’Authority per combattere il fenomeno delle chiamate in cui non si viene messi in contatto con alcun interlocutore e ritenute una forma di grave disturbo agli utenti. Sono numerosi infatti, gli abbonati che hanno protestato per la ricezione di questo tipo di telefonate. 

E’ scaduto, infatti, il termine di sei mesi concesso alle società di telemarketing per adottare tutti gli accorgimenti prescritti con un provvedimento generale pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale il 4 aprile scorso. Per eliminare tempi morti tra una telefonata e l’altra i sistemi automatizzati di chiamata possono generare un numero di telefonate superiore agli operatori disponibili: una pratica commerciale che, in alcuni casi, ha comportato il disturbo degli utenti anche per dieci, quindici volte di seguito e che è stata spesso vissuta addirittura come una forma di stalking.

La nuova regolamentazione prevede che i call center debbano tenere precisa traccia delle “chiamate mute”, da interrompere trascorsi tre secondi dalla risposta dell’utente, inoltre, non potranno verificarsi più di tre telefonate “mute” ogni cento andate “a buon fine” e i sistemi saranno obbligati a generare una sorta di rumore ambientale perché chi riceve la telefonata ne intuisca la provenienza. L’utente disturbato da una chiamata muta non può essere ricontattato per cinque giorni e, al contatto successivo, deve essere garantita la presenza di un operatore. I call center sono tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate “mute” effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli. Gli operatori che non rispetteranno queste prescrizioni dell’Autorità incorreranno nelle sanzioni previste.

In riferimento alle nuove regole il Codacons precisa che “l’azione dell’Autorità è sicuramente positiva, ma che sul fronte del telemarketing occorre fare di più per tutelare gli utenti”. “Nello specifico – spiega l’associazione dei consumatori – la nostra critica non è rivolta al Garante, che assieme alle associazioni dei consumatori si batte a tutela dei cittadini, quanto al comportamento degli operatori del settore che spesso non si adeguano alle disposizioni vigenti, vanificando così le novità introdotte e rendendole insufficienti a garantire la privacy degli utenti”.