Disservizi telefonici, difendersi resta un miraggio ma gli indennizzi aumenteranno

Crescono i disservizi nel cambio dell'operatore e le truffe sui servizi premium. Eppure l'Agcom sta lavorando a una delibera in cui si definisce solo con maggiore chiarezza il sistema di reclami e rimborsi. A oggi, l'unica consolazione per il consumatore è che i Comitati regionali per le comunicazioni sono veloci nel costringere i big telefonici a risarcire i clienti

La notizia è di quelle che possono cambiare la vita, o almeno allietare la difficile esistenza dei consumatori ormai intrappolati nei disservizi telefonici: l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni sta lavorando a una delibera con cui tenta di definire con maggiore chiarezza il sistema di indennizzi e reclami degli utenti.

Si tratta di una proposta di modifica all’attuale, primo e unico Regolamento in materia (delibera n. 73/11/CONS del 16 febbraio 2011) che, ormai vecchio di quattro anni, non è più in grado di garantire un’efficace tutela degli utenti alle prese con l’impossibilità di cambiare operatore, l’irregolare fornitura del servizio e l’attivazione di servizi mai richiesti come la chat erotica, l’oroscopo o l’abbonamento a suonerie. O nella condizione di non potersi neanche lamentare, perché da mesi attendono invano l’attivazione dell’Adsl che però il più delle volte non raggiungerà la velocità di collegamento proposta dalla compagnia. Tra chi si lancia nel vortice di call center e raccomandate o si affida alle associazioni dei consumatori, il senso di impotenza impera.

Come dovrebbe quindi l’Agcom riuscire a rafforzare la tutela degli utenti? Nel Regolamento ha proposto indennizzi maggiorati per i disservizi ai clienti di reti a banda ultra-larga, l’attivazione di un numero ad hoc dedicato ai reclami e l’individuazione della responsabilità nei rapporti tra gli operatori. Ad esempio, per i ritardi nell’attivazione della linea telefonica e il malfunzionamento del servizio il Garante potrà condannare le compagnie a pagare fino a 300 euro. Importo che verrà erogato su semplice segnalazione da parte dell’utente a partire dalla prima fattura emessa dopo la segnalazione del disservizio. E, nel caso in cui l’operatore non rispondesse, si avrà diritto a vedersi corrispondere il doppio (massimo 600 euro).

Un caso paradossale è quello della portabilità del numero. Le regole dicono che bastano 30 giorni per dare disdetta e le procedure di trasferimento definite anche dall’Agcom impongono il passaggio da un operatore all’altro entro 10 giorni lavorativi pena la procedura di messa in mora e l’avvio, eventualmente, delle fasi di risoluzione e conciliazione. Ma, per ostacolare la portabilità e sperare in un ripensamento, i gestori dilazionano più che possono i tempi.

Il modello proposto non è però quello definitivo: queste sono, infatti, solo proposte di modifica che il Garante sta sottoponendo alle associazioni dei consumatori. Il nuovo regolamento dovrebbe vedere luce solo tra settembre e ottobre, ma anche per allora poco o niente cambierà, perché non si risolverà il problema dei disservizi alla radice. Ci sarà, forse, solo una maggiore soddisfazione economica, ricevendo un rimborso più corposo. L’aspetto più deludente è che, invece, i disservizi peggiorano.

Ormai è chiaro che le multe che Agcom e Antitrust infliggono ai big telefonici hanno lo stesso effetto di un leggero solletico. Basta pensare che appena lo scorso gennaio i quattro gestori telefonici, Telecom, Vodafone, Wind e H3G, sono stati multati con una sanzione di 5 milioni di euro, allora definita “maxi” ed “esemplare”, per aver attivato all’insaputa di migliaia di clienti i servizi premium, quelli cioè che si scaricano mentre si naviga con lo smartphone, sfiorando accidentalmente un banner pubblicitario o nell’intento di chiudere una finestra pop-up. Ma in sette mesi nulla è cambiato, tanto che l’Antitrust, sommersa da valanghe di denunce, ha deciso di aprire un nuovo procedimento. Alla fine potrebbe esserci un’altra multa che i big telefonici pagheranno senza batter ciglio, visto che si tratta di spiccioli rispetto al loro giro di affari, che vale quasi un miliardo di euro ed è uno dei più proficui per gli operatori delle telecomunicazioni.

In attesa che l’Agcom risolva la questione una volta per tutte, togliendo agli operatori mobili gli strumenti con cui queste truffe avvengono, cosa possono fare i malcapitati vittima di soprusi? Segnalare i disservizi, cosa che hanno deciso di fare ben 4.066 utenti, a cui vanno sommate le denunce arrivate dalle associazioni dei consumatori. Ad oggi, infatti, l’unica strada da seguire quando si subisce un danno è tentare obbligatoriamente un tentativo di conciliazione dinanzi ai Comitati regionali per le comunicazioni (Co.re.com.) e costringere gli operatori al rimborso. E nel 2014 sono stati sborsati dai big telefonici 954mila euro (LEGGI la sintesi della relazione annuale dell’Agcom).

Questo è, tuttavia, solo il primo passaggio del funzionamento della procedura per la risoluzione delle controversie. Se la conciliazione non si conclude entro 30 giorni, allora si può ricorrere a un giudice. Ma il più delle volte le compagnie accettano di rimborsare il cliente pur di non arrivare in tribunale, visto che nel 2014 sono state ricevute appena 1.625 istanze per la definizione della controversia, di cui 1.071 concluse e rimborsate. In poco più della metà dei casi il consumatore ha ricevuto un risarcimento inferiore a 500 euro.