Aerei, i diritti dei passeggeri tra voli cancellati, bagagli persi e overbooking

• di Patrizia De Rubertis
• 26 Agosto 2015

Il maxi rogo scoppiato il 29 luglio che ha paralizzato l’aeroporto romano di Fiumicino, il caos dei voli Ryanair che il 21 agosto hanno bloccato lo scalo di Palermo, la telenovela dei primi giorni di agosto tra Vueling (che ha lasciato a terra migliaia di passeggeri) e l’Enac (che è dovuto ricorrere alle minacce per far ripristinare i voli). Ma anche l’ultima disavventura (in ordine di tempo) capitata a 121 passeggeri che, atterrati a Venezia, hanno scoperto che le loro valigie erano rimaste a Samos, in Grecia, nell’indifferenza della compagnia aerea che per ore non gli ha fornito spiegazioni e, soprattutto, assistenza. Del resto quello dei voli in ritardo o addirittura cancellati, delle coincidenze perse, dei casi di overbooking (quando la compagnia rifiuta l’imbarco perché ha accettato un numero di prenotazioni superiore all’effettiva disponibilità) o dello smarrimento dei bagagli è alla base del ricco catalogo dei disservizi che soprattutto d’estate può subire un viaggiatore.

Cosa fare quando ci si imbatte in una di queste disavventure che finiscono per rovinare le tanto sospirate vacanze? Bisogna armarsi di pazienza e far valere i propri diritti, così come previsto nella Carta del passeggero che stabilisce l’entità di rimborsi, compensazioni e servizi di prima necessità in caso di viaggi cancellati o in grave ritardo. Diritti che valgono anche per i voli low cost. In Italia, pubblicata per la prima volta nel 2001, è arrivata alla sesta edizione aggiornata nel 2009. Ma c’è poco da stupirsi se non si è mai sentito nominare questo documento, visto che si è in buona compagnia: come emerge dall’ultima indagine Eurobarometro, solo un terzo scarso degli europei, italiani inclusi, ne è a conoscenza.

Non è, tuttavia, solo colpa della cattiva informazione se, quando si finisce coinvolti in un disservizio, nonostante le arrabbiature iniziali poi non si decide di passare dalle parole ai fatti e chiedere un rimborso: le procedure da seguire per richiedere i rimborsi sono scritte in burocratese, chi deve farle rispettare non lo fa e, per ovviare ai continui disservizi le regole spesso vengono modificate, come nel caso della sentenza della Corte di Giustizia Europea del novembre 2009 sul risarcimento ai passeggeri in caso di prolungato ritardo. Ecco, quindi, cosa prevedono le normative e quali sono i diritti dei viaggiatori.

IMBARCO NEGATO (overbooking)
La compagnia aerea, verificato che non ci siano tra i passeggeri dei volontari disposti a cedere il proprio posto in cambio di benefici da concordare, deve riproteggere il prima possibile il passeggero o rimborsargli il prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata. Nello specifico, 250 euro per i voli intracomunitari inferiori o pari a 1.500 km, 400 euro per i voli intracomunitari superiori a 1.500 km, 250 euro per i voli internazionali (inferiori o pari a 1.500 km), 400 euro per i voli internazionali tra 1.500 km e 3.500 km e 600 euro per i voli internazionali superiori a 3.500 km. La compagnia può però ridurre l’ammontare della compensazione del 50% nel caso in cui al passeggero venga offerta la possibilità di viaggiare su un volo alternativo il cui orario di arrivo non superi, rispetto al volo originariamente prenotato, rispettivamente le 2, le 3 o le 4 ore.

La compagnia non deve però mai negare l’assistenza di pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa, un’adeguata sistemazione in albergo, i trasferimenti dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa, due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o e-mail.

CANCELLAZIONE VOLO
Per il passeggero restano validi i diritti per rimborso, riprotezione (arrivare comunque a destinazione con altri voli), assistenza e compensazioni pecuniarie (ad esempio i soldi spesi per pagare taxi, treni o altri trasporti), ma le modalità del rimborso sono assai diverse: non è, infatti, dovuto se la compagnia aerea prova che la cancellazione è stata causata da circostanze eccezionali come le avverse condizioni metereologiche, gli allarmi per la sicurezza o gli scioperi, se il passeggero era già stato allertato 2 settimane prima della data fissata o se viene offerto un volo alternativo per la stessa rotta con condizioni simili al volo originario. Nel caso dell’incendio all’aeroporto di Fiumicino, ad esempio, essendo stato un evento eccezionale, non è stata prevista nessuna compensazione pecuniaria. Inoltre, in caso di cancellazione la compensazione non è automatica e va presentato un reclamo ufficiale alla compagnia.

RITARDO PROLUNGATO DEL VOLO
Dopo anni di dispute sul calcolo del ritardo, la Corte di giustizia Ue ha stabilito che l’orario effettivo di arrivo corrisponde all’apertura dei portelloni e non all’atterraggio. E, così, in caso di ritardo il passeggero ha diritto a pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa, adeguata sistemazione in albergo, nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti, trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa e a due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o e-mail. Un diritto all’assistenza che viene riconosciuto in base alla tratta e alla distanza percorsa: vale, quindi, solo per i voli intracomunitari con ritardo di almeno 2 ore per le tratte fino a 1.500 km, ma se si supera questo chilometraggio il ritardo deve aumentare fino a 3 ore. Nel caso dei voli internazionali si può richiedere assistenza per ritardi almeno di 2 ore su una tratta fino a 1.500 km, con tre ore se si arriva a 3.500 km e 4 ore per le tratte superiori a 3.500 km. Se, invece, il ritardo supera le cinque ore scatta anche il diritto a un rimborso parziale, la cui entità non viene però specificata e dev’essere oggetto di trattativa tra viaggiatore e compagnia aerea. Chi lo accetta, però, perde il diritto ad avere ulteriori mezzi di assistenza o di trasporto e non sarà quindi riprotetto.

SMARRIMENTO O DANNEGGIAMENTO DEL BAGAGLIO
La prima cosa da fare è dirigersi all’ufficio oggetti smarriti dell’aeroporto, portando con sé il biglietto aereo e il tagliandino adesivo consegnato al check-in. Va compilato l’apposito modulo Pir (Property irregularity report), sforzandosi di descrivere nel dettaglio le valigie smarrite: dimensione, colore, marca. Nelle successive 24 ore alcune compagnie ricompensano anche il disagio con una cifra da utilizzare per le spese urgenti (spazzolino, rasoio, pigiama o una maglietta) che vanno, però, dimostrate con scontrini e ricevute.
Superato questo termine, se il bagaglio risulta smarrito, si ha diritto a ottenere un risarcimento fino a 1.223 euro. Stesso importo valido anche nel caso in cui la valigia risulti rovinata o venga consegnata in ritardo. Se si viaggia con oggetti di un certo valore economico è possibile anche ottenere un rimborso superiore, purché si faccia apposita istanza alla compagnia aerea al momento del check-in.
Altro caso: il bagaglio è arrivato a destinazione danneggiato. Il passeggero deve presentare la segnalazione alla compagnia aerea entro sette giorni dalla ricezione della valigia. Ma se il vettore dichiara di non essere responsabile, avendo adottato tutte le misure possibili per evitare il danno, o se non era possibile evitare in nessun modo l’incidente o se il danno è dovuto a un difetto dello stesso bagaglio, non scatta nessun rimborso. Per le valigie arrivate in ritardo, invece, il termine per sporgere reclamo è più ampio: massimo 21 giorni. Mentre ci sono 2 anni di tempo dalla data di consegna per intraprendere altre azioni legali.

PRESENTARE IL RECLAMO
Tutti gli eventuali reclami devono essere presentati prima di tutto alla compagnia aerea con la quale si sarebbe dovuto volare. Solo nel caso in cui non si riceva una risposta adeguata entro un mese e mezzo si può inoltrare il reclamo, come è scritto nella Carta dei diritti dei passeggeri, “alle sedi dell’Enac dell’aeroporto nazionale dove si è verificato l’evento, oppure dove il volo è atterrato per i disservizi avvenuti al di fuori dell’Unione europea, della Norvegia, dell’Islanda e della Svizzera; agli organismi responsabili degli Stati dell’Unione europea, della Norvegia, dell’Islanda e della Svizzera per i voli in partenza e arrivo in quegli Stati”.