Luce e gas, nei contenziosi tra aziende e clienti diventa obbligatorio tentare conciliazione. Ma occhio alle trappole

• di Elena Veronelli
• 19 Ottobre 2016

Bollette stratosferiche, doppie fatturazioni, maxiconguagli, contratti e servizi non richiesti, ritardi nella fornitura e chi più ne ha più ne metta: dal prossimo anno cambiano le regole per risolvere i contenziosi tra le società e i tanti consumatori di luce e gas che si troveranno in situazioni del genere. E questo proprio in vista dell’abbandono del mercato tutelato e delle tariffe fissate dall’Autorità per l’energia, che difendono le famiglie dalle impennate dei prezzi e da eventuali comportamenti collusivi fra gli operatori.

Dal 1° gennaio 2017, la nuova disciplina prevede infatti che il tentativo di conciliazione per risolvere le controversie diventi condizione necessaria per un’eventuale successiva azione giudiziale. In sostanza, mentre prima si poteva anche andare direttamente dal giudice, ora si è obbligati a passare per la “conciliazione”, strumento che ha l’obiettivo di velocizzare le controversie e aiutare le parti a trovare un accordo extragiudiziario. E che quindi dal prossimo anno aumenterà esponenzialmente di importanza, visto che, se si ha intenzione di andare in causa, non sarà più semplicemente facoltativo ma obbligatorio.

I protocolli di Enel, Eni e Edison con le associazioni consumatori – Come funziona? In caso di controversia il consumatore può scegliere tra due servizi di conciliazione: quello dell’Autorità dell’Energia, gestito dall’Acquirente Unico (“Servizio Conciliazione clienti energia”), o quello di altri Organismi Adr, nati da protocolli d’intesa tra le associazioni dei consumatori e le singole società contro cui si fa il reclamo. In quest’ultimo caso, la terzietà della conciliazione sembrerebbe garantita dalla presenza delle associazioni ma anche degli stessi esercenti che non hanno saputo, nel primo contatto con i propri clienti, risolvere un disservizio da loro stessi causato. Enel, Eni e Edison stanno aggiornando i loro protocolli con le associazioni sulla base delle novità che subentreranno dal prossimo anno.

“L’intesa raggiunta – si legge in un comunicato di Enel – rientra appieno nel percorso di approccio sostenibile di Enel, che pone costantemente il cliente al centro della propria attività”. Così anche Edison: “Grazie all’accordo eventuali controversie potranno essere risolte senza rivolgersi al giudice in modo semplice, veloce e assolutamente gratuito con la Conciliazione”. E poi Eni: “Con questa firma, Eni apre ulteriormente le proprie porte ai consumatori-clienti offrendo, in modo trasparente e condiviso, uno strumento in più per tutelare i loro diritti”.

Le postille che favoriscono le aziende – Tutto bene dunque? Non proprio. Leggendo i vari protocolli tra le righe saltano agli occhi, caso per caso, alcune postille che pongono interrogativi su una tutela al 100% dei consumatori e sulla imparzialità del servizio. Più o meno in tutti i protocolli si prevede l’organismo a cui farà capo tutto il processo (anche solo se ammettere o meno le richieste) è nella sede della società. Dettaglio che dà potere all’azienda. Ad esempio, nell’accordo del Cane a sei zampe si legge che “Eni indice le riunioni della Commissione e trasmette all’Autorità per l’Energia Elettrica e il gas il report dell’andamento delle conciliazioni, redatto sulla base dei dati forniti dall’Ufficio di Conciliazione”. E per i consumatori che vorranno avere anche solo un’informazione c’è solo l’indirizzo aziendale. Nell’accordo di Edison si trova scritto: “La domanda di conciliazione può essere inviata per fax a un numero verde dedicato o posta elettronica dedicata”, ossia unicamente della società. Nessun contatto invece delle associazioni dei consumatori.

La procedura sulla carta è gratis. Ma per tutelarsi bisognerà pagare – Inoltre, saranno le società a pagare per il funzionamento del comitato in base non si sa a quali scelte più o meno discrezionali. E poi ancora: nell’accordo con Enel troviamo scritto che se anche tutte le associazioni dei consumatori (tranne una) escono dall’accordo, l’organismo andrà comunque avanti. Quindi rimarrebbero 3 persone per la società e tre per la stessa associazione. Infine, anche se nei protocolli c’è scritto che “la procedura di conciliazione è gratuita”, in realtà spesso non è così: se il consumatore vuole essere realmente tutelato perché non sa districarsi dei tecnicismi di una materia tanto complessa, sarà bene si iscriva, con una quota annuale, ad una associazione dei consumatori.

Ovviamente il consumatore può sempre scegliere di andare dall’Autorità e dall’Acquirente Unico, soggetti terzi indipendenti. Sempre però che il consumatore lo sappia, perché va da sé che una società privata ha sicuramente più risorse (e interesse) per pubblicizzare il suo servizio. Tant’è che tra i punti dei vari protocolli c’è anche una parte che parla di “promuovere la conoscenza e la diffusione del servizio”.