Troppi ostacoli per abbandonare Fastweb. E l’Autorità garante della concorrenza cosa fa?
Antefatto: all’inizio del mio rapporto con Fastweb mi accadde una cosa strana. Il corriere mi stava consegnando il pacco con il modem marchiato Fastweb e io non ero in casa. Chiesi a un vicino che abita al piano terra se mi faceva la cortesia di prendere il modem firmando al posto mio la ricevuta del ragazzo del corriere che me lo aveva passato al telefono. Con mia sorpresa questa persona gentile, che conosco da anni, nemmeno gli avessi chiesto di firmare una cambiale da 100mila euro rispose: “No Marco, io il modem non te lo prendo. Non mi fido di Fastweb. Non firmo nulla dopo quello che mi hanno fatto”.
Sembrava di sentire Michael Douglas descrivere la relazione con Glenn Close nel celebre film Attrazione Fatale. Confesso che lì per lì lo presi per matto. Ora lo capisco.
Da mesi cerco di interrompere il mio rapporto con Fastweb. Avevo firmato un contratto con Sky e Fastweb due anni e mezzo fa e a dicembre ho inviato la disdetta con raccomandata. Con Sky le cose sono andate abbastanza bene, a parte la rottura di trovare dopo due anni la digital key (quella pen drive che non serve a nulla: mi ero sempre chiesto perché mi fosse stata consegnata anche se io non la volevo. Penale di 20 euro se non la restituite, ecco la risposta) mentre con Fastweb la separazione telefonica si sta rivelando un calvario più difficile di un divorzio breve.
Tre mesi dopo la disdetta, a fine marzo scopro che ancora mi addebitano sulla carta di credito i costi della linea che io non uso più e che ero convinto fosse chiusa da mesi. Chiamo il call center e mi dicono che, poiché si tratta di un loro errore, mi invieranno un assegno con il maltolto.
Chiedo se, visto che io mi sono affidato a loro concedendogli di prelevare, anche indebitamente dalla mia carta di credito, non ci sia un modo più celere. Non capisco perché mi vogliono inviare un assegno di carta avendo il mio iban e la mia carta invece che un comodo accredito o bonifico. La signorina cincischia scuse che nel 2017 davvero non fanno onore a una società per azioni controllata da un colosso come Swisscom.
Mi spiega che il bonifico funziona solo in caso di patologia e non di fisiologia dei rapporti con il cliente. Solo se per qualche ragione l’assegno andasse perso all’indirizzo di spedizione, solo se non fosse incassato, solo previa una lunga procedura di comunicazioni che mi elenca al telefono e che non ricordo più, solo in quel caso è possibile finalmente accedere al privilegio di una modernissima tecnica di restituzione: il bonifico bancario.
In attesa che Fastweb mi restituisca i soldi con assegno, con bonifico o con un piccione viaggiatore, mi devo augurare che non prelevino altri soldi anche perché non ho ancora ricevuto nessuna comunicazione scritta ufficiale. Ma ora ho altro da pensare. Sono alle prese infatti con l’altra tappa della via crucis: la restituzione del modem.
Non sottovalutate il tema, voi che osate abbandonare Fastweb. La mancata restituzione di questo scatolotto di plastica rischia di provocare un secondo salasso ingiustificato, anche se il modem si trova in commercio ormai a prezzi ridicoli ed è concesso automaticamente, non so se in affitto o in comodato d’uso, al cliente all’inizio del contratto.
La signorina del call center al momento della disdetta mi aveva detto che lo avevo già pagato, non so come e perché, e che lo potevo tenere. La seconda signorina del call center, chiamata dopo la scoperta dei prelievi ingiusti sulla mia carta ora nega: “Il suo modem va restituito entro 45 giorni e dunque si sbrighi a portarlo alle Poste. E’ gratis se le dicono di pagare lei non paghi”.
Eccomi in fila alle Poste. Allo sportello mi guardano come un alieno. Il modem secondo loro lo devo restituire come pacco normale. A spese mie. Un impiegato mi dice: provi sul sito Fastweb a vedere se c’è un modulo da scaricare.
Provo sul sito, ma anche un giornalista investigativo alla fine si deve arrendere: il modulo della restituzione magari ci sta, ma è più difficile da trovare delle società lussemburghesi di Marco Carrai.
Non pago chiamo il call center. Subito con la tastiera ti indirizzano al numerino dei reietti, quelli che vogliono istruzioni per la restituzione del modem.
Parte la voce automatica che ribadisce, senza alcun dettaglio che soccorra l’incauto cliente uscente, il concetto: restituzione alle Poste. Sì, ma come? Ricomponiamo il numero, cambiamo selezione per parlare con una voce umana. Il risponditore automatico riparte ma dopo un po’ di attesa ecco la voce tanto attesa: “Operatore … rispondo da Tirana, in Albania”.
Non mi piacciono le società che sfruttano i costi del lavoro più basso per delocalizzare in Albania ma ormai lo fanno quasi tutte. Mi è capitato con Sky e con la mia Banca. Devo ammettere però che non mi era mai capitato quello che è successo con Fastweb.
Alla mia domanda specifica – “Cosa devo fare per restituire lo scatolotto del Modem alle Poste?” – il giovane albanese che parla un perfetto italiano replica: “Aspetti che controllo”. Passano 15 minuti di orologio e sento solo le voci (in italiano verso i clienti, in albanese tra loro) degli operatori del call center Fastweb di Tirana. Io chiamo prima piano (“Pronto, pronto, c’è ancora?”) poi sempre più forte (“C’è nessuno?”) quando sento il click della linea che si chiude vorrei imprecare in albanese in modo che mi possano sentire anche a Tirana.
Riguardo il mio modem con su scritto Fastweb che non vuole lasciarmi e mi fermo a pensare. Perché tutto questo? Cosa ho fatto di male per essere condannato a convivere con questo scatolotto giallo?
Fastweb è una società di proprietà svizzera, ma la sensazione è che, come spesso fanno gli stranieri, quando opera in Italia si adatti ai costumi locali. Il sospetto in altri termini è che la disdetta e la restituzione del modem siano così complicati per far pentire il cliente della sua scelta di mollare Fastweb e anche per raggranellare qualche soldino in più con i mesi addebitati e le penali varie.
Questa furbizia italica paga? A vedere gli occhi del mio vicino quando gli nomino Fastweb direi di no. Non sarebbe tutto più semplice se, come fanno altre società come Netflix o Infinity, la disdetta fosse possibile con una semplice mail, esattamente come l’attivazione?
Quanto ci vorrà perché l’Autorità garante della concorrenza metta mano al problema e imponga a tutte le società un po’ di civiltà, non solo all’inizio, ma anche alla fine della loro storia con il cliente?