Assicurazioni, il muro di gomma dei call center e le armi per scalfirlo

• di Massimo Quezel
• 27 Marzo 2018

Non è una novità che le compagnie di assicurazione non siano prodighe di attenzioni e di disponibilità nei confronti dei danneggiati che pretendono (giustamente) di essere risarciti dopo un sinistro. Stime dei danni sempre al ribasso, richieste di integrazioni documentali spesso inutili e volte essenzialmente a dilazionare i tempi di liquidazione, eccesso di rigidità nelle procedure in grado di far perdere la pazienza anche a un santo. C’è uno strumento che, più di tutti, racchiude in sé tutto il peggio dello scenario appena rappresentato: il call center dedicato alla liquidazione dei danni. I motivi per i quali un danneggiato (o il suo patrocinatore) possono aver bisogno di contattarlo sono i più svariati: capire come mai non è ancora stato inviato il risarcimento, avere notizie in merito allo stato di lavorazione della propria pratica oppure, laddove la compagnia avesse già proposto un’offerta risarcitoria, trattenuta come acconto, fare presente quali sono le proprie ragioni per chiedere una eventuale integrazione o più semplicemente interloquire con il liquidatore incaricato alla gestione e liquidazione del sinistro.

Ebbene, se il numero verde dedicato alle richieste di informazioni su nuovi prodotti o alla consulenza per la sottoscrizione di una nuova polizza riesce a mettere il cliente in condizioni di giungere al dunque in pochissimo tempo (perché, si sa, il tempo è denaro, e quindi bisogna concretizzare il prima possibile per dare spazio al prossimo aspirante titolare di nuova polizza assicurativa), il servizio clienti dedicato alla liquidazione dei danni (attraverso il quale, in teoria, il richiedente risarcimento dovrebbe essere in grado di mettersi in contatto con il liquidatore che ha preso in carico la sua pratica) è caratterizzato da una inefficienza quasi totale, al punto da far venire il dubbio che dietro alle attese interminabili, ai continui rinvii al “collega preposto” e alle non infrequenti interruzioni improvvise della linea vi sia un preciso disegno volto a far desistere il cliente o il patrocinatore dal tentare la via del confronto con la compagnia. In alcuni casi questo dubbio si avvicina molto ad una certezza. Fino a pochi mesi fa alcune compagnie erano così sfacciate nell’ostacolare il dialogo tra gli uffici liquidativi e il danneggiato dal prevedere un numero a tariffazione maggiorata (il classico numero con prefisso “199”, per intenderci) per contattare l’ufficio sinistri. Chiaramente il danneggiato, trascorsi i primi dieci minuti di attesa, era portato a desistere se non voleva subire un nuovo danno al proprio patrimonio oltre a quello già patito in conseguenza del sinistro…

Quindi, numero verde e corsia super-preferenziale se devo fare una nuova polizza, addirittura una simpatica signorina si mette a disposizione mediante una pratica chat che compare opportunamente nella pagina dei contatti, chiedendomi lei per prima se ho bisogno di aiuto per diventare nuovo cliente; numero a pagamento, rigidità di orari, tempi di attesa indefiniti (ma “si prega di non riagganciare per non perdere la priorità acquisita”!) per poi ricevere una risposta, ormai allo stremo della sopportazione, da parte di un operatore che si trova sull’altra riva del mediterraneo che, per quanto cortese, non ci è di alcun aiuto perché il più delle volte non conosce nulla della pratica e non può in alcun modo metterci in contatto con il liquidatore che si sta occupando della nostra pratica in quanto anche per loro risulta impossibile contattarlo telefonicamente, l’unica cosa che possono fare è inviare una mail al liquidatore sollecitando un contatto.
Risultato? Un quarto d’ora perso e una spesa telefonica di qualche euro per non aver concluso niente, spesa poi moltiplicata per migliaia di telefonate giornaliere.

Qualcosina per fortuna è cambiato. Con la Legge sulla Concorrenza entrata in vigore lo scorso agosto è stata inserita la norma per cui le compagnie di assicurazione (e gli istituti bancari) debbano garantire l’accesso ai servizi di assistenza telefonica a costi pari o inferiori rispetto alla tariffazione ordinaria. La vigilanza delle assicurazioni, l’Ivass, ha quindi avviato una campagna di controllo costringendo diverse imprese (evidentemente sorde al dettato normativo) a provvedere al cambio di numerazione e invitando i consumatori a segnalare le compagnie che continuano ad utilizzare riferimenti telefonici a pagamento al numero verde 800486661 o alla Pec tutela.consumatore@pec.ivass.it.

Certo, non è cambiato nulla per quanto riguarda i tempi di attesa e l’effettivo successo nel mettersi in contatto con il liquidatore, ma almeno un passo in avanti è stato fatto. Non dimentichiamo, inoltre, che presso ogni compagnia è presente un ufficio reclami, al quale ci si può rivolgere per segnalare qualsiasi tipo di problema, anche di comunicazione, con la compagnia stessa. Questa struttura è tenuta, per legge, ad esaminare, valutare e riscontrare ciascun reclamo entro 45 giorni dalla ricezione, l’importante è che il reclamo sia corredato di pezze giustificative.

Se non si riceve una risposta entro tale termine, o se non si è soddisfatti del riscontro inviato dalla compagnia, ci si può rivolgere direttamente all’Ivass con un nuovo reclamo, che l’istituto esaminerà a sua volta, chiedendo eventualmente alla compagnia di riscontrare nuovamente al danneggiato, e sanzionandola qualora dovessero emergere violazioni delle norme vigenti, dando notizia dell’esito sul proprio sito e bollettino (nel sito dell’Ivass, www.ivass.it, si trovano tutte le informazioni sulla procedura, compresi dei facsimile di reclamo). Insomma, gli strumenti per “tirare le orecchie” alle compagnie esistono. Bisogna saperli usare e, soprattutto, non lasciare mai correre e non tollerare atteggiamenti dilatori che vanificano la possibilità di capire chiaramente perché è stata fatta una determinata offerta risarcitoria e di instaurare un più che legittimo contraddittorio con la compagnia.