Nei Call Center i robot sono pronti a sostituire gli esseri umani, ma gli italiani apprezzeranno?

La ricerca di una società specializzata mostra come il pubblico italiano sembri quasi pronto a ricevere un cambiamento profondo nelle comunicazioni vocali.

Ci stiamo abituando a parlare con le macchine, e pian piano anche a usare la voce al posto della password. È quanto suggerisce una ricerca sviluppata dalla società Spitch, che si occupa appunto di sviluppare e implementare soluzioni vocali per una varietà di clienti; dalle banche alle assicurazioni passando per operatori di trasporto pubblico.

È un’esperienza che abbiamo avuto tutti, quella di chiamare il servizio clienti e sentirsi rispondere da una voce robotica e automatizzata. Anni fa non capivano quasi nulla ed erano frustranti, ma oggi “solo” il 55% delle persone trova questo sistema insoddisfacente. E se si guarda al futuro l’86% degli italiani crede in un futuro robotizzato per i call center, praticamente in un’assistenza clienti fatta quasi esclusivamente da operatori virtuali – con i veri esseri umani chiamati in causa solo per i casi più complessi.

Tra i vantaggi, il 43% degli intervistati apprezza il fatto che l’operatore digitale risponde subito, evitando la noia di una lunga attesa (e i relativi costi, per i numeri a pagamento). In caso di servizi molto personali, come il conto bancario, c’è il vantaggio di poter operare a voce e allo stesso tempo non condividere informazioni con nessuno – per esempio si può chiedere il saldo al robot, con la sensazione che nessun operatore telefonico vedrà quel numero.

La voce si può anche usare al posto della password: si fa una chiamata, il sistema capisce con chi sta parlando e concede l’accesso (al conto corrente, all’assicurazione, ai fondi d’investimento, etc.). È un sistema relativamente nuovo ma già piuttosto diffuso: lo ha provato il 33% delle persone, ma il 42% ancora non si fida perché teme che una voce contraffatta lo possa ingannare. Il che è probabilmente vero, ma la sicurezza non è mai assoluta e anche i sistemi basati su password hanno i loro problemi. Spitch aggiunge a riguardo di avere già strumenti in grado di distinguere tra le voci di due gemelli. In ogni caso è ancora presto per pensare di mandare in pensione la password in favore della voce, visto che solo il 14% ci vede un qualche vantaggio. Eppure le ragioni non mancherebbero per smettere di usarle il prima possibile.

Il segnale è comunque rilevante, soprattutto se si unisce la percezione delle persone riguardo l’evoluzione delle tecnologie in questo settore. È molto probabile che nei prossimi anni i call center, almeno alcuni, saranno del tutto automatizzati. Robot che risponderanno alle nostre chiamate e risolveranno i nostri problemi, per passare la patata bollente a un essere umano solo in casi estremi.

E ciò che già accade in alcuni contesti industriali e professionali, dove i tecnici usano sistemi di Intelligenza Artificiale come assistenti, che gestiscono in autonomia i casi più semplici. Guardando ai call center, dove oggi lavorano cento persone domani potrebbero essere cinquanta, e dopodomani solo dieci.