Le imprese non sottovalutino la soddisfazione del cliente. Soprattutto se le abitudini cambiano
Nella letteratura manageriale ricorre sistematicamente il concetto della customer satisfaction come assioma per una efficiente gestione aziendale e uno dei cinque strumenti fondamentali che un imprenditore deve avere nella sua cassetta degli attrezzi.
L’equazione basica della “soddisfazione della clientela” stabilisce che se l’offerta dell’azienda esaudisce le aspettative del cliente allora si avrà un cliente contento ed appagato che ritornerà ad acquistare.
Per quanto ovvia, anche in tempi normali (non di crisi), la formula, nella stragrande maggioranza delle piccole imprese, non viene rispettata perché le aziende spesso mettono sul mercato prodotti o servizi senza sapere se piacciono ai clienti. Non li interrogano e non li ascoltano. Sono convinti che se il prodotto o il servizio piace a loro, allora deve soddisfare anche il consumatore.
Figuriamoci in un periodo crisi in cui le abitudini di acquisto sono state completamente stravolte: come stiamo decidendo, in questo periodo di quarantena, dove acquistare una pizza?
E’ una domanda fondamentale per qualsiasi imprenditore che deve gestire la fase adattiva alla crisi di lunga durata post emergenza, quella fase in cui si affrontano le cause profonde della crisi e si sviluppa la capacità di modificare ciò che si fa e come lo si fa oggi per prosperare nel mondo di domani.
Trustpilot (www.trustpilot.it), una delle principali piattaforme di recensioni al mondo, ha voluto indagare – con un sondaggio aperto attraverso il proprio portale – su come l’attenzione dei consumatori si sia modificata a seguito dell’emergenza sanitaria che stiamo vivendo in tutto il mondo.
L’epidemia di coronavirus sta mettendo in discussione tutte le aree della vita quotidiana, compresa quella dei consumi; motivo per cui sta sensibilmente crescendo l’attenzione del consumatore nella fase che precede un acquisto, come forma ulteriore di tutela personale.
Lo evidenzia il dato legato a quanto vengano consultate le recensioni: oltre un terzo del campione (il 34,2%) le legge maggiormente in questo periodo rispetto a quello pre-Covid. Si tratta del dato più alto rispetto al resto d’Europa.
In altri termini, prima di acquistare una pizza durante la fase 2 della quarantena, il consumatore, ancor più di prima, sceglie la pizzeria dopo aver verificato le recensioni sulle diverse piattaforme.
La crescente necessità di ricevere un’informazione adeguata deriva anche da una maggiore sfiducia nei confronti delle imprese cui era stata evidenziata “insoddisfazione” già prima dell’inizio dell’emergenza. Infatti il livello di fiducia nelle aziende è rimasto invariato per circa il 60% degli intervistati ma è ulteriormente diminuito per il 16,5% del campione.
Traducendo: se quella pizzeria era già recensita male prima del Covid-19, il consumatore non la sceglierà mai, a maggior ragione oggi che deve utilizzare la modalità di acquisto on-line.
Nel bene e nel male, dunque, è più alto l’interesse legato all’operato delle aziende ed uno dei nuovi parametri che determina se dare o meno fiducia ad un’azienda è capire come questa stia gestendo l’emergenza (ad esempio le frodi): è importante o molto importante valutare questo parametro per l’80,3% degli intervistati italiani e risulta ininfluente solo per l’8,5% degli stessi.
Cari imprenditori, poiché nel processo di costruzione dell’adattabilità di un’organizzazione non si sa mai esattamente dove si andrà a finire, conviene “ascoltare” continuamente il vostro cliente (anche potenziale) che, nel frattempo, ha modificato le sue abitudini acquisto.
Avete mai fatto una indagine di soddisfazione dei consumatori del vostro prodotto/servizio? Avete mai calcolato un “indice di fedeltà” della vostra clientela?
E’ un piccolo investimento (non un costo) che può e deve fare anche il piccolo imprenditore.
Utilizzare ancora solo il metodo del naso, il famoso e ormai logoro “intuito” dell’italico imprenditore, porta al fallimento.
E non è colpa delle banche e del coronavirus.