Ita, l’equipaggio chiede di mettere il bagaglio nella stiva alla passeggera “sbagliata”. La reazione (durissima) dell’azienda
Imbarco movimentato sul volo Roma - Palermo dello scorso 29 ottobre. Tra i passeggeri anche la consulente di comunicazione (e ora advisor di Ita) Costanza Esclapon che avrebbe avuto da ridire sulla richiesta del personale di volo di stivare il suo bagaglio a mano poiché i posti delle cappelliere erano esaurite. Secondo alcune ricostruzioni la dirigenza dell'azienda ha addirittyra ipotizzato il licenziamento dell'equipaggio. Alla fine non è stato assunto nessun provvedimento disciplinare ma è stata inviata una lettera a tutto il personale di volo rimarcando il trattamento inadeguato ricevuto dalla passeggera che, se ripetuto, potrebbe mettere a rischio i premi di risultato
È un piccolo giallo quello che si è svolto lo scorso 29 ottobre, prima della partenza del volo Ita Airways per Palermo. Partiamo da quel poco di certo. Una passeggera si presenta all’imbarco con un bagaglio a mano e viene invitata dall’equipaggio a imbarcarlo poiché le cappelliere sono già tutte piene. La passeggera non è una passeggera qualsiasi, è Costanza Esclapon de Villeneuve, consulente per la comunicazione di molte importanti aziende, membro del consiglio di amministrazione dell’Enel. Costanza Escalpon è stata anche consulente di Alitalia e ora, per la nuova Ita, mantiene un ruolo di “advisor”, incaricata anche di valutare la qualità del servizio offerto alla clientela. A questo punto le ricostruzioni divergono. Secondo alcune Costanza Esclapon si è presentata all’imbarco all’ultimo momento utile. Di fronte all’invito dell’equipaggio di imbarcare il bagaglio, i toni si fanno sgradevoli. A quel punto la passeggera telefona alla dirigenza della compagnia (qualcuno parla di una chiamata all’amministratore delegato Fabio Lazzerini, qualcun altro al presidente Alfredo Altavilla) per lamentare quello che giudica un disservizio nei suoi confronti.
Interpellata da Ilfattoquotidiano.it Costanza Esclapon smentisce questa ricostruzione. “Nessuna telefonata, tanto meno di natura personale. Ho solo inviato una segnalazione alla dirigenza della compagnia, peraltro in un secondo momento, per consigliare una revisione delle procedure di imbarco e la necessità di predisporre un regolamento in merito, coerentemente con quello che è il mio ruolo. Mi sono semplicemente fatta portavoce di un disagio che è stato manifestato da molti passeggeri delle prime file, che, salendo per ultimi sull’aereo e non trovano più posto per i bagagli in cabina poiché tutti già occupati da chi è entrato prima”, chiarisce Escaplon aggiungendo che analoghe segnalazioni sono pervenute alla compagnia da altri passeggeri.
Secondo altre testimonianze le reazione del presidente Alfredo Altavilla (scelto per la presidenza di Ita dall’iper liberista bocconiano Francesco Giavazzi che fa da consulente a Mario Draghi) è però furiosa. Si racconta che Altavilla avrebbe, in un primo momento, voluto licenziare in tronco tutto l’equipaggio. Bisogna ricordare che, grazie ad un apposita deroga al codice civile introdotta dal governo, i dipendenti di Ita sono stati tutti assunti ex novo. Almeno in teoria non c’è nessuna continuità con Alitalia (sebbene il 90% del personale di volo venga dalla vecchia compagnia). I dipendenti hanno quindi visto azzerarsi anzianità e tutele ex art. 18. Non solo, Ita, controllata al 100% dallo Stato, non ha voluto recepire il Contratto collettivo di categoria appoggiandosi ad un semplice regolamento aziendale. I dipendenti sono tutti ancora in periodo di prova e quindi facilmente licenziabili. Altri dirigenti di Ita e le testimonianze sul valore dell’equipaggio del comandante riportano Altavilla a più miti consigli. All’inizio gira voce di una sospensione per 5 giorni di due assistenti di volo ma , interpellata da Ilfattoquotidiano.it, la compagnia smentisce seccamente: “Non è stato adottato nessun provvedimento disciplinare”. Secondo alcune testimonianze a due degli assistenti di volo coinvolti sarebbe però stato chiesto di firmare una lettera di scuse. IlFattoquotidiano.it non ha avuto modo di prendere visione di queste lettere.
“A rischio il premio di risultato di tutti” – Arriva però una lettera al personale navigante in cui Ita scrive: “È necessario che sin dall’inizio il nostro servizio si distingua per uno standard elevato nella cura e nell’attenzione dei passeggeri. Questo non si è verificato alcuni giorni addietro quando, a bordo di un nostro volo, un passeggero si è rivolto al personale di cabina chiedendo assistenza per il suo bagaglio, ma non ha ricevuto il necessario supporto da parte dell’equipaggio, che non ha avuto un atteggiamento proattivo per risolvere il problema del nostro cliente”. La lettera poi aggiunge: “una particolare attenzione andrà rivolta – da parte del Personale di Cabina – all’accoglienza dei passeggeri ed anche alla gestione dei bagagli a bordo, affinché questi siano collocati nelle cappelliere più vicine, in modo da agevolare le operazioni di imbarco e sbarco e migliorare l’esperienza di viaggio sui nostri aerei”. E ancora: “I comportamenti scorretti, poco professionali, arroganti o ineducati di un singolo rischiano di compromettere la raggiungibilità degli obiettivi di NPS dell’azienda con conseguente negativo impatto sul pagamento del premio di risultato di tutti”. La lettera si conclude con un avvertimento “comportamenti individuali saranno sempre puniti secondo la disciplina del nostro regolamento aziendale”.
Le indicazioni della lettera tuttavia mal si conciliano con le disposizioni delle autorità di volo sulla gestione dell’emergenza Covid. In particolare l’Agenzia europea per la sicurezza dei voli dispone che gli assistenti di volo non possano toccare i bagagli dei passeggeri. Nel caso specifico che si è verificato a Fiumicino trovare uno spazio aggiuntivo per il bagaglio della passeggera avrebbe voluto dire invitare tutti i passeggeri a spostare le valigie già messe nelle cappelliere con conseguenti, verosimili, ritardi sull’orario di partenza del volo.