Chatbot dà informazioni sbagliate al cliente inventandosi gli sconti, la compagnia aerea viene condannata al risarcimento
Il cliente ha portato la compagnia in tribunale, che gli ha dato ragione
La più grande compagnia aerea canadese è stata condannata a pagare un risarcimento dopo che il suo chatbot ha fornito a un cliente informazioni sbagliate, inducendolo con l’inganno ad acquistare un biglietto a prezzo intero. Air Canada, come se non bastasse, è stata oggetto di ulteriori critiche per aver successivamente tentato di prendere le distanze dall’errore sostenendo che il bot era “responsabile delle proprie azioni”.
Come riporta The Guardian, nel 2022 Jake Moffatt contatta Air Canada per determinare quali condizioni siano necessarie per ottenere la tariffa di viaggio motivato da un lutto e se i rimborsi possano essere concessi retroattivamente.
Secondo lo screenshot di Moffat di una conversazione con il chatbot, gli viene detto che può richiedere il rimborso “entro 90 giorni dalla data di emissione del biglietto” completando un modulo online.
Moffatt quindi prenota i biglietti da e per Toronto per partecipare al funerale di un membro della famiglia. Ma quando richiede un rimborso, Air Canada afferma che le tariffe per il lutto non si applicano al viaggio completato. Air Canada successivamente ammette a Moffatt, quando si confronta con uno screenshot dei consigli del chatbot mesi dopo, che il bot ha usato “parole fuorvianti” nei suoi consigli.
Moffatt fa causa, ma Air Canada sostiene che, nonostante l’errore, il chatbot sia una “entità giuridica separata” e quindi è responsabile delle sue azioni. Non solo: precisa che sul sito web erano disponibili informazioni corrette.
La sentenza del tribunale ha stabilito che Air Canada deve pagare a Moffatt 650,88 dollari canadesi, l’equivalente della differenza tra quanto Moffatt ha pagato per il suo volo e una tariffa scontata per il lutto, oltre a 36,14 dollari canadesi di interessi pre-sentenza e 125 dollari canadesi di spese.